王华：增强高质量服务意识，提升企业核心竞争力

由中国商业联合会主办的“第十届全国售后服务评价暨标准宣贯活动”于2021年12月22日在海南博鳌举行。中国食品药品企业质量安全促进会副会长王华出席并演讲。

以下为演讲实录:

很荣幸在本次会议代表行业协会作主题发言。我发言的题目是:增强高质量服务意识，提升企业核心竞争力。

首先，我想谈谈，高质量服务是现代企业的核心竞争力所在。

众所周知，企业核心竞争力就是企业长期形成的，蕴含于企业内质中的，企业独具的，支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业在竞争环境中能够长时间取得主动的核心能力。随着经济全球化的演进，企业面临着越来越激烈的竞争，在激烈竞争的市场环境中，企业要想立于不败之地，必须提高自己的核心竞争力，这无疑已经成为广大企业家的共识，关于企业核心竞争力的内涵的认识，也始终在不断的丰富和发展着。

有人坦言，时至今日，服务才是企业的核心竞争力。为什么呢？

一方面，服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。

另一方面，良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径。从较长时期来考察，企业为了保住原有的营业额，必须不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，开发出越来越多的新顾客，才能更有效地降低企业的开拓成本。

诚然，理由还有很多，但是我们确实能够深刻的感受到，当前我国经济发展面临需求收缩、供给冲击、预期转弱是三重压力，世纪疫情冲击下，百年变局加速演进，外部环境更趋复杂严峻和不确定性，在这种情况下，顾客至上、“先服务”的经营理念没有过时，“成功始于口碑，服务决定未来”的判断没有失灵，服务已经成为企业的核心竞争力之一。抓服务促发展，向服务要效益，已经成为完善现代企业治理的重要环节。数据显示，以制造业为例，作为世界制造业第一大国，也是产业门类，产业配套体系最完整，制造产品种类最丰富的国家，我国制造业的服务化转型具有非常广阔的空间，目前我国制造企业的服务收入占总营业收入比重不到10%，然而发达国家已超过30%，个别领先企业比如美国的GE公司更是高达70%。一定程度上，服务水平、服务质量、服务效能，已经成为影响企业市场竞争参与度的重要因素。

其次，我认为，当前企业在推进高质量服务上仍然存在一些问题。比如，在思想上没有真正形成顾客第一的观念。员工在客户服务上仍然存在一定的误区:重销售、重产品、轻服务；重口号、轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。有的一线销售人员工作松散，态度生冷，应对顾客诉求能拖则拖，能推就推，顾客认同度低、满意度差。比如，服务承诺多，落地兑现少。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全，各种服务承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度。另一方面，顾客服务的职能实现渠道不畅，预算弹性大，兑现承诺随意性强，有的承诺甚至无法兑现的问题。比如，对售后服务的认识不足，不善于用售后服务来维系客户。很多企业售后还是采用纸质单据，信息传递过程中经常出现错漏；售后服务流程不规范，入口大而全，出口小而缺，售后服务工作效率低下等等。这些问题都需要企业在经营管理中不断的加以解决，通过高质量服务实现高质量发展。其中，牢固树立以顾客为中心的经营理念尤其重要。必须看到，顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比单纯的硬件投入更能吸引顾客，进而创造优异的业绩。对企业而言，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，并将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客，求得发展，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

女士们、先生们，行业协会作为政府与市场、社会之间的重要桥梁纽带，在这些年来的实践中，凭着对市场信号敏感、对市场反应敏锐、对行业政策熟悉、对行业趋势了解的独特优势，做了许多市场主体想做却做不到、政府部门要做却无精力做的事，为推动市场繁荣和产业发展作出了一定贡献。然而，“船到中游浪更急，路到半山坡更陡”，在今后的工作中，我们将认真落实党的十九届四中、五中、六中全会精神和中央经济工作会议精神，基于本次研讨会所取得的成果，通过规范行业自律、破解发展难题、引领行业发展，在服务市场繁荣和产业发展上求新，在服务行业提升发展上求效，在服务会员企业发展上求真，在服务对外交流协作上求质，在服务共同富裕上求实，不断开创行业协会参与社会治理，构建社会治理共同体新的局面。

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