信美相互人寿杨帆：康养创新的关键是“客户视角”

作为一条杨康赛道，视角至关重要重要的不是机构想要什么，而是客户需要什么未来保险机构的挑战是依靠大数据提炼客户，提供更高效的医疗配套服务体系日前，中美相互人寿董事长john young在南方财经国际论坛—保险云峰会圆桌对话杨康新价值保险新生态上表示

第七次人口普查数据显示，我国60岁及以上人口比例达到18.7%，其中65岁及以上人口比例达到13.5%伴随着老龄化加剧，公共养老金储备不足，加快发展第三支柱已成为社会共识

日前，国务院办公厅发布《关于促进个人养老金发展的意见》，个人养老金制度正式形成，其相关商业养老保险产品受到广泛关注进入健康医疗领域，健康管理服务越来越成为保险产品设计或保险服务供给的标准

约翰·杨说，医疗保健服务的关键在于观点如果一个组织以利润为关键视角，夸大营销，可能会导致一系列问题在产品创新之初，机构会提供一个方便消费者的设计，这是卖点但这些设计能不能实施好，用好，才是‘客户视角’真正关心的

医疗保健服务需要返璞归真

最近几年来，伴随着杨康赛道规模的扩大，健康管理服务已经成为保险领域的关键词在相应的产品设计中，杨康服务也成为标配在谈到医疗保健服务与保险业的关系时，约翰·杨表示，关键在于视角二字

杨康的视角至关重要——无论是从机构还是客户的角度接下来，客户真正需要什么样的健康管理和服务这是我们思考的出发点约翰·杨说，从机构的角度来看，利润和营销是最重要的很多机构都陷入了这样的误区，容易出现‘夸大销售’的现象，做出了无法兑现的承诺比如重疾产品，重要的不仅仅是一个产品配备了多少服务，更重要的是理赔的速度，服务的落实，绿色通道的效率

约翰·杨指出，保险机构要想在产品设计中真正落实客户需求，需要不断细分和定位客户群体，提供精细化，个性化的服务我们需要通过大数据进行精细的客户画像比如30岁的人会有什么样的需求他可能身体没有问题，可能已经结婚生子，孩子年纪轻轻容易生病这个时候他就会有儿科医生的设备需求

相应的，老年人会有什么样的健康需求可能有慢性病，高血压，体重控制，饮食，情绪波动，心理需求...这些都需要配备医疗保健服务约翰·杨说，服务需要做到无微不至过去那种粗放的，标准化的服务，在未来的市场中会逐渐失效我们需要为顾客提供实用方便的产品，满足他们的需求这很难，但在互联网和大数据时代，细致准确的客户细分已经成为可能

在谈到具体服务时，约翰·杨把返璞归真视为近期最大的收获以前执着于包装，服务，营销一体化，现在放下了很多‘包袱’，开始静下心来和客户沟通，谈谈真正的困难和需求

以健康服务中常见的体检项目为例身体检查对预防严重疾病至关重要每年都会定期提醒会员体检这个项目很简单，但也有‘门道’这只是提醒的第一部分后续问题是去哪些机构体检，检查哪些项目，项目中要注意哪些指标，体检报告怎么解读约翰·杨说，成员们会害怕麻烦，所以我们需要改善机构联系，报告解读等问题，以真正帮助他们

最好的宣传永远是客户的反馈和信任主动淡化营销，‘返璞归真’反而会有意想不到的效果约翰·杨说

养老赛道也需要产品思维

进入健康医疗领域，保险行业往往会讲主业切入和核心优势即使是同一个保险领域，选择轻资产提供服务还是重资产布局社区，是很多保险公司思考的问题John young表示，通过自建自购的渠道进入养老轨道是一种可行的方式，已经被很多机构证明但对于资本规模有限的中小保险公司来说，与其他专业机构建立战略合作，轻装上阵是更好的选择

我们可以用一个互联网产品经理的思维来看待这件事比如小米手机，它的芯片，屏幕，镜头可以来自不同的品牌，组装在一起就成了小米手机，有品牌，有质量保证，操作方便保险行业可以用这种思路约翰·杨表示，专业的人做专业的事，金融机构进入医疗，保健，房地产等领域的成本很高，所以合作是很好的选择

John young指出，作为一家以资产管理为核心的金融机构，为老年人提供细致，科学，便捷，优质的服务需要付出巨大的代价这需要有医学背景，懂得整合和建立配套的医疗服务体系，要培养积极，耐心，专业的员工，构建人才体系，投资周期为十年，二十年的房地产行业需要充足的资金金融机构要达到上述要求肯定有障碍

解决办法在于合作John young表示，中小保险公司可以考虑从自建转向战略合作平台化是一种选择我们更倾向于更开放的模式，我们正在积极与经过品质筛选的专业公司达成战略合作在这个过程中，我们可以抓质量控制，提出要求，整合升级资源

"在这个过程中，保险机构必须承担起品牌方的责任."约翰·杨说，回到最初的例子，小米手机的屏幕，芯片，镜头都可能出问题不管哪里出了问题，小米品牌最后都会负责保险作为平台也是如此在合作共赢的目标下，制定服务标准，质量控制流程和淘汰机制，保证服务质量同时，我们需要与上下游协会建立高效的响应机制，以确保每个环节的质量满足客户的需求这是一个难点，保险机构可以尝试使用一些数字化工具，提高交互手段的效率

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