经纬快评：联通“异常扣费”最严重的后果是失去用户信任

经过几天的发酵，11日，中国联通正式就用户费用被非正常扣费一事道歉，称此问题系系统升级所致，目前已全面回滚中国联通也表示，这一问题的发生反映了公司内部流程和管理的不到位

据用户反映，5月6日收到扣费短信后，发现联通无故开通了附加服务另外，也有用户表示连续三次被扣钱7日，中国联通通过客服平台通知了相关用户但投诉平台数据显示，24小时内该问题的有效投诉量接近2000件

这已经不是中国联通最近第一次犯类似的低级错误了4月底，多名手机号码以136开头的网民反映，他们收到了一条奇怪的短信，这引起了网民对个人信息泄露的担忧随后，中国联通山东客服官微回应称，由于系统升级测试，有少部分用户收到测试短信

这两个小插曲在用户中反响强烈，原因是用户对联通等运营商积怨很深长期以来，在运营商面前，消费者大部分时间处于弱势地位，套餐升级易但降级难，携号转网难等套路至今没有得到很好的解决，让消费者磨嘴皮子，摔断腿，精疲力尽

中国联通的两次失误都是系统升级造成的我们认为系统升级是为了给用户提供更好的服务，但当系统升级与千万消费者的切身利益息息相关时，就必须更加严谨比如测试前对可能出现的连锁反应有风险预估，本地测试成熟后进行在线测试，比如设立测试号池，向内部员工或友好用户发起测试，而不是贸然上阵，给用户造成困扰

中国联通的道歉信发表后，部分网友并不买账难道你在推演之前没有确认吗你习惯这样做吗这退款这么快，平时怎么不这样因缺乏诚意而道歉不能只怪制度，要补偿用户可见消费者心中自有杆秤在携号转网全面实施的背景下，用户会用脚投票中国联通也应该拿出诚意，做好服务，避免失去用户信任的最严重后果

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